Sou um Bom Profissional, por que não tenho clientes?

Estratégia Profissional: Como conquistar clientes?

Este assunto atormenta profissionais brilhantes, dos mais diferentes segmentos e pode estar atormentando você!

Este artigo jogará uma luz sobre aspectos que são relevantes para conquistar clientes, independente da sua área de atuação.

Esta leitura vai contribuir para que você desenvolva uma visão clara de como funciona a percepção de qualidade na cabeça do cliente, possibilitando a tomada de ações práticas em seu negócio para atrair e manter os valiosos clientes, através da estratégia profissional adequada.

Como conquistar clientes

Sou um bom profissional, por que não consigo conquistar clientes?

Quando observamos questionamentos como este, normalmente, nos deparamos com profissionais querendo dizer o seguinte: sou um bom médico, corretor de imóveis, advogado, psicólogo, fotógrafo, contador, dentista, mecânico, eletricista, etc. mas não estou conseguindo captar e manter os clientes que preciso.

Alguns profissionais possuem paradigmas arraigados do tipo: no meu ramo de atividade o que interessa é a competência técnica (isto é ser um bom profissional), o resto é detalhe.

Estes profissionais acreditam que por serem tecnicamente bem preparados deveriam estar cheios de clientes, queixam-se da má sorte, não compreendem o porquê de seu colega que possui a mesma qualificação técnica ou até uma qualificação supostamente inferior, possuir muito mais clientes.

Sentimentos negativos como se sentir injustiçado, com inveja ou desdém em relação ao sucesso dos outros, não ajudam em nada na melhoria da situação, ao contrário pioram, pois tiram o foco do que deve ser feito de maneira prática.

O importante é analisar em maior profundidade, com a mente aberta e com a humildade necessária os porquês do sucesso de uns e fracasso de outros.

Ser bom basta?

Surge então uma questão mais específica: ser bom basta para conquistar clientes? Competência técnica é a única variável analisada pelos clientes quando vão contratar um serviço?

A resposta é Não! A competência técnica não é tudo; outros fatores são fundamentais e compõem o que chamamos de Qualidade Percebida pelo cliente em relação aos serviços prestados.

Ilustrando a questão de outra maneira, todo produto (serviço é produto) tem uma utilidade básica para o cliente; por exemplo: uma geladeira serve para conservar os alimentos, uma caneta para escrever, um fotógrafo para fotografar e um dentista para cuidar da saúde bucal.

Assim, o mínimo que o cliente espera ao comprar a geladeira é que ela conserve os alimentos, que a caneta escreva, que o fotógrafo saiba fotografar e que o dentista tenha a competência necessária para cuidar de sua saúde bucal.

Note que quando tratamos especificamente de serviços, a utilidade básica do produto confunde-se com a própria competência técnica do profissional.

No mercado atual a oferta de produtos, de todos os tipos, é muito grande e as diferenças entre os produtos oferecidos estão vez menores; por exemplo: um televisor da marca X faz o mesmo que um televisor da marca Y, assim como um serviço de um especialista também tende a ser feito por outro profissional com a mesma especialidade.

O que faz com que o cliente opte por um determinado produto está cada vez mais ligado à gestão de serviços e ao marketing, não à utilidade básica ou competência técnica, que são percebidas pelos clientes como requisitos básicos, obrigatários.

Como conquistar clientes

Aspectos que influenciam a decisão de compra dos clientes.

Se você que conquistar clientes, deve aprender que são vários os aspectos que influenciam a decisão dos clientes para a compra de determinado produto incluindo-se os serviços profissionais, como por exemplo:

  • a facilidade de acesso ou de estacionamento,
  • facilidade de contato (cumprimento de horários,
  • estrutura telefônica bem dimensionada, celular, etc),
  • atendimento (gentil e eficaz do profissional e de toda a equipe – secretárias, atendentes, telefonistas, etc.),
  • ambiente agradável (refrigerado, confortável, etc),
  • banheiro para clientes (impecável),
  • horários (interessantes e oportunos para atendimento),
  • atendimento no horário marcado (cumprimento de promessas),
  • agilidade no atendimento,
  • eficácia na resolução do problema, etc.

Para exemplificar de maneira prática, tomemos como exemplo as possíveis expectativas de um cliente em relação ao serviço de um médico ou dentista. Presume-se que, antes mesmo de sair de casa o cliente tenha as seguintes expectativas:

  • encontrar um ambiente agradável (limpo, confortável e com temperatura agradável – nem quente nem frio),
  • atendimento cordial e ágil,
  • pontualidade no atendimento, além é claro do óbvio, que é a
  • capacidade técnica do profissional para resolver o problema.

Se qualquer uma das expectativas citadas não for atendida a qualidade do serviço percebida pelo cliente será negativa, dessa forma sera difícil conquistar clientes. Na verdade clientes insatisfeitos podem inclusive divulgar sua insatisfação, prejudicando ainda mais o negócio.

Considerando-se que os serviços prestados correspondam plenamente às expectativas iniciais do cliente a qualidade do serviço percebida será boa, ou seja, não haverá insatisfação, o cliente estará plenamente satisfeito com o serviço prestado.

Fatores que interferem na percepção da qualidade dos serviços

O sucesso de sua estratégia profissional está no entendimento dos fatores que interferem na percepção da qualidade dos serviços pelos cliente. O que explica, em grande parte, o sucesso de alguns profissionais é a capacidade em gerir tais fatores.

Estes profissionais desenvolvem uma grande empatia, percebendo claramente quais são as expectativas de seus clientes, de modo que não só as correspondem, mas através de um trabalho estratégico, superam todas as expectativas.

O interessante é que não são necessários grandes esforços ou mesmo investimentos faraônicos para fazer a diferença; na maioria das vezes ela é feita nos pequenos detalhes.

No exemplo que usamos anteriormente, de uma consulta com um médico ou dentista, imagine que o serviço prestado além de atender às expectativas relacionadas, também proporcione o seguinte:

  • facilidade de acesso e estacionamento nas proximidades do consultório;
  • café, chá ou água para os clientes enquanto aguardam o atendimento;
  • revistas (atualizadas, não de dois ou mais anos como costuma acontecer),
  • um telefonema dois dias após a consulta (pós-venda) para verificar se está tudo bem ou se ainda há algo que possa ser feito pelo cliente, etc.

Assim fica mais fácil conquistar o cliente, pois ele se encanta, volta sempre, fala bem para terceiros sobre o serviço recebido e passa a ser um embaixador dos serviços onde estiver (propaganda ambulante positiva); como consequência o serviço ganha destaque e passa a ser altamente prestigiado pela sociedade.

De acordo com o ramo de atividade e com o foco do negócio, um ou mais fatores podem ser críticos para o sucesso. Nestes casos, um profissional experiente, a partir de uma avaliação detalhada, poderá estabelecer estratégias adequadas, dando um peso maior para os aspectos que afetem mais fortemente a percepção dos clientes quanto aos serviços prestados.

Atualmente, aspectos relacionados ao ambiente online também interferem fortemente na percepção de qualidade por parte dos clientes.

Caso você esteja interessado em uma consultoria para desenvolver e implantar estratégias para a satisfação dos clientes em seu negócio, será um prazer ajuda-lo. Clique aqui para entrar em contato.

Até o próximo!

P.S. Confira a Equação da Satisfação do Cliente no artigo “O Desafio da Satisfação do Cliente no Mercado Imobiliário“.

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Luciano Terra

Mestre em Gestão de Negócios pela UFSC e Pós Graduado em Marketing pela ESPM, atua como consultor de empresas nas áreas de Gestão Estratégica, Analise e Melhoria de Processos e Estratégias de Marketing, com ênfase no Marketing Digital.

Website: https://lucianoterra.com.br/

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